【社長コラム151】お客様を教育していく ～スタンダードをつくる～

家族が亡くなれば、自宅へ連れて帰って、親戚、近所、会社関係に訃報を伝える。
葬儀では、ご近所のお手伝いを頂きながら、お通夜と告別式を行う。
会場には各方面から送ってもらった供花が並び、
大きな白木の輿と、波打つようなデザインの生花が載った祭壇前には
僧侶が厳かに座り、お経を唱える。
司会者が故人のプロフィールを披露したのち焼香が始まり、
遺族は並ぶ会勝者に丁寧に頭をさげて見送る・・・
少し前まで、それが葬儀の「普通」のカタチだった。
誰もが、疑うこともなく受け入れてきた「スタンダード」だった。
ところが、今は違う。
お客様である買い手市場、つまりお客主導で葬儀のカタチが選べるようになった。
そのおかげで今や葬儀は個人、家族によって様々。
よく言えば「100人いれば100通りのお葬式」だが、悪くいえば「勝手で自由で無秩序」。
これまでお客様の希望をきいて、葬儀を請け負うのが当社の基本スタンスだった。
しかし、それでは最終的にはお客様のためにはならないこともある。
たとえば「お葬式なんていらない」と、火葬だけで済ませてしまう方もいる。
だがその後、「あれで故人は無事に冥福できているのだろうか」と後悔することも多い。
たとえこちらが売り手であっても、お客様のイエスマンになってはいけない。
あるコンサルタントが言っていた。
・・・流行や買い方はお客様が決めると思われていますが、実際はそうではなく、
買い方というのは売り手側が設計して、お客様を教育していく必要があります・・・
つまり、お客様にスタンダードがないならば、
売り手のスタンダードをお客様のスタンダードにしていく。
それによって売り手側も買い手側も満足度を上げていくのが、
情報が氾濫し、選択肢が多い現在の商売のやり方なのだろう。
初め「お客様を教育する」なんて、どれだけ上から目線なんだ、と思ったが、
お客様のことを思ってのことだと、自信をもってあたれば誠意は伝わるのだろうと思う。

株式会社ヨコカワ 代表取締役 横川英士
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