【社長コラム】尊敬まで達する、お客様との絶対的な関係を築け

今日の夕方、60代くらいの女性が葬儀のカタログがほしい、と会社に訪れた。
葬儀のカタチも様々であり、カタログも多数あるので
どのような葬儀を希望しているのか、伺おうと着座を薦めたところ、
少し戸惑いまがら店内へ入ってくれた。
少人数の家族葬を希望している、ということで
それに見合った式場と、料金を説明したら、
「この他に本当に追加はないのか」と何度か確認された。
当社のプランはコミコミのパック料金なので、
ドライアイス等の消耗品が超過しない限りは、安心してくださいと伝えた。
それでもまだ疑心暗鬼なので、事情を伺うと、
以前、互助会で葬儀を依頼したら。
追加の請求が多く、出費がかさんだという。
どうやらそれ以来、葬儀社に対し不信感が芽生えてしまったようだ。
着座へ躊躇したのも、勧誘されるんではないか、と警戒したらしい。
葬儀の相談では、過去にお葬式で不快な思いをした方が多くみられる。
大切な家族のお葬式で、お金のことの苦い記憶が残り、
仏前に手を合わるたびに、思い出してしまうだろう。
そのような気持ちにさせてしまう葬儀社に憤りを感じるし、
同じ葬儀社としてくくられ、お客様に信用されないことに悔しい思いがある。
お客様に信用されるには、どうしたらいいのか。
京セラの稲盛和夫氏は、商いの極意について語る。
・・・商いの極意は、お客様から信用されること。
もちろん、信用は商売の基本だが、
さらに信用の上に「徳」が求められ、
お客様から尊敬されるという次元がある。
尊敬まで達する。
お客様との絶対的な関係を築くこと。
それこそが真の商いではないだろうか・・・。
お客様から「尊敬」されるように、高い道徳観をもて、という。
「あの会社は、いいことやっている」」
「あそこの社員は皆、立派だ」
そのような声を頂けるように努力したい。

株式会社ヨコカワ 横川英士
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