【社長コラム141】想像力と創造力を働かせてお客様の期待を超えていく～ある相談者の訪問～

今日、見積がほしいというお客様が見えられた。
その方は、最近家族の病状が悪化したので、葬儀のことも考えておこうと思ったという。
そこで真っ先に向かったのが、毎月積立てをしていた互助会だったが、
見積りをとると、あまりにも高額だったので不信感がつのり、解約をしてしまった。
それからインターネットで調べたりして情報を集めようとしたが、よく分からなくなり、
地元の評判を聞きつけて、当社へ廻ってきたという経緯だった。
始めに互助会の見積書を見せてくれたので、
これはどの式場で、どれくらいの人数のお葬式の見積りですか？
と尋ねたところ、相談者は「分からない」と答えた。
そこで見積書をよく精査してみると、２００人規模の互助会の自社式場で、いわゆる一般的な葬儀を想定しているようだった。
そのようなお葬式を希望をしているのですか？と伺うと「そんなことはない」という。
しかし見積書は、細かい罫線の上にたくさんの項目に細かい数字がビッシリ、プリントされてはいる。
どうやら相談者の事情や希望を一切伺わず、規定どおりの見積書を提出しただけのようだ。
これでは不安も残るし、不満も募る。
相談者の不安を取り除こうと思うなら「お客様がいったいどのようなことを知りたがっているのか」「どのようなお葬式を希望しているのか」といったことを、徹底的に知ろうとする努力がなくてはならない。
そのために相談者の声に徹底的に耳を傾ける。しかし、そのような問いを相談者が、明確に言ってくれればいいのだが、葬儀に関しては経験もなく、情報も少ないものだから、「これこれは」と具体的に質問を示すことは難しい。
だから葬儀の相談の場合、質問に答えるよりも、相談者の要望や疑問を察して、満足のいく答えを導いていくことが大切だ。
ユニクロの柳井会長も、お客の本当の要望に応えるために、こう言っていた。
プロである我々が、想像力と創造力を働かせて、「それは、こういうことではないでしょうか」とお客様の期待を、一枚上手をいくような形で超えていく・・・
相談者はどんなことに不安になっていて、どのようなことを知りたいのか、そしてどのようなお葬式を期待しているのか・・・
そしてこれまで培った経験と知識をフル活用し、最も適したアドバイスを示してあげることで、不安は払しょくされ、当社への信用も頂けることになる。
マニュアルでは解決できない専門性、そして何よりも「本当に相談者の不安に答えてあげよう」という真摯な姿勢がなければ、お客様との信頼は築けない。

株式会社ヨコカワ 代表取締役 横川英士
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※
行田市お葬式なら 行田セレモニー
大型葬から家族葬まで 総合葬儀式場 行田セレモニー会館
小さくてあたたかい 家族葬専門ファミール行田〔駅前ハウス〕〔あらまちルーム〕
熊谷唯一の専門式場 家族葬専門ファミール熊谷〔家族ルーム〕
テレビで話題になった 樹木葬墓苑ファミール常慶院
便利で使いやすい 公営式場 行田市斎場
熊谷市民はおなじみ 公営式場 メモリアル彩雲
イベントやコラムを発信 お葬式のヨコカワ通信
新着情報をリアルタイムで facebokkお葬式のヨコカワ